Es frecuente escuchar que hay que entregar productos o servicios de calidad, y pese a ello, nos encontramos con que en ocasiones no se entrega lo esperado.

En el artículo anterior, mencionábamos el ejemplo de una taquería. Cuando uno tiene una experiencia sobre un producto o servicio, la próxima vez que vuelva a adquirirlo esperaría mínimamente lo mismo. Y cuando esto no sucede, lo mínimo es que uno quede inconforme.

Si el taco es de menor tamaño o tiene una porción menor de carne es algo que podemos identificar casi de inmediato. Nuestra expectativa es muy específica.

En ocasiones, uno podría hasta aceptar pagar un poco más por un buen producto o servicio a aceptar ver que se reduce lo recibido "con tal de mantener el precio". Es decir, no es que uno quiera gastar más, simplemente uno puedo comprender que los precios de costo de los materiales para realizar un producto y/o servicio pueden elevarse y que esto repercute en el precio final a pagar por él, pero cuando uno observa que se reduce alguna de las características del producto y/o servicio, es probable que uno se sienta "engañado", aunque aparentemente puede que los precios de los materiales si hayan subido.

¿Te gusta sentirte engañado? ¿Conoces a alguien que le guste ser engañado? En general, la sensación de sentirse engañado es muy incómoda, y genera malestar.

En ese sentido, cuando hay un ofrecimiento de algo o cuando hay una expectativa sobre algo esperado y el resultado no corresponde con lo ofrecido o esperado, nos encontramos ante una situación de inconformidad.

Te ofrecieron unos tenis de color negro, por ejemplo. Tienes ya esa expectativa, pero te entregan unos tenis de color blanco. Puede haber muchos pensamientos en tu cabeza al respecto: te engañaron, te están haciendo trampa, te están queriendo agarrar en curva, etc. Tal vez puedas incluso llegar a pensar que lo que te entregan está mejor, pero la impresión de que no te dieron lo que te prometieron no se va a ir, y está sensación puede tener muchos efectos sobre la interacción en una relación cliente-proveedor.

Sobre el ofrecimiento, el proveedor hace una promesa, y entra en juego el valor de su promesa, el valor de su palabra, su credibilidad como proveedor. Cumplirla es la meta. Cuando el proveedor la cumple, el cliente no puede objetar, el proveedor ha entregado un producto o servicio de conformidad: prometió un producto de 10 características en un tiempo dado, el cliente estuvo de acuerdo y entonces el proveedor entrega un producto con esas 10 características en ese tiempo dado. El cliente puede esperar algo más o desear ya algo distinto, pero sabe que lo que se acordó fue cumplido cabalmente.

Con base en una promesa, puedes observar a las empresas demostrar su compromiso. "Recíbela en tu casa en 30 minutos o es gratis" es una expresión de una promesa de una pizzería. Puedes darte cuenta de que no te dicen que te van a dar la mejor pizza, ni la de mejor sabor, ni la más grande, ni la más exquisita, ni la de mayor variedad: ¡ninguna de ésas es la promesa! Tal vez tú hayas comido una pizza gratis cuando el repartidor tardó más de 30 minutos en llegar a tu casa: ésa es la promesa.

¿Has notado cuál es la promesa de calidad de las empresas con las que interactúas?

Hay empresas que te ofrecen darte un producto equivalente, a un precio más económico, ¿te das cuenta? No te dicen que te van a dar el mejor producto, el más sofisticado, ni siquiera te dicen que te van a dar el mismo producto, uno equivalente, uno similar: ésa es la promesa que te ofrecen.

Desde luego, tú puedes evaluar la veracidad de esa promesa. Encontrarás que hay empresas que cumplen su promesa de calidad, y otras que lo hacen eventualmente.

¿Cuál es tu promesa de calidad en relación con los productos y/o servicios que ofreces? ¿Qué tan frecuentemente la cumples? ¿Qué tan frecuentemente no sucede así?

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