La banca minorista en Latinoamérica está viviendo un momento raro. Por un lado se concentran carteras enormes. Por el otro, los clientes ya no quieren ir al banco. Prefieren resolver todo desde el celular, idealmente sin salir de WhatsApp. En las últimas semanas se cerró una de las operaciones más grandes del año: Banco de Bogotá, del Grupo Aval, terminó de absorber la banca minorista de Itaú en Colombia y parte de Panamá. Más de 250 mil clientes, una cartera cercana a los seis billones de pesos y depósitos por alrededor de cuatro billones. No es una fusión total, es un traspaso quirúrgico de cuentas, tarjetas, créditos de consumo y vivienda. Aval ya está contando con ese volumen. Proyectan que la cartera total crezca alrededor de 10,5 % este año y que el segmento de personas lo haga cerca del 14 %. Es un salto que de otra forma les hubiera llevado varios años. Juan Carlos Echeverry, presidente de Banco de Bogotá, habló de “modelos de atención acordes con las necesidades” y de una red digital más robusta. La operación obliga a migrar productos, unificar apps y capacitar equipos en poco tiempo. Si algo falla en la transición, los clientes de alto valor se van. WhatsApp ya no es un canal más, es el nuevo mostradorMientras tanto, en Argentina, Banco Macro lanzó MacroChat. Una plataforma completa por WhatsApp con inteligencia artificial generativa. Transferencias, pagos, saldos, hasta apertura de cuenta. Ya hay un millón de clientes usando el chat. En Perú, Mibanco lleva meses operando algo parecido y ahora anuncia que en 2027 lo traerá a Colombia. Su foco son los microempresarios, ese universo de casi diez millones de personas que todavía pagan tasas de gota a gota, porque el banco tradicional les resulta lejano o lento. Los bancos grandes compran escala. Al mismo tiempo tienen que digitalizar la relación o se quedan sin clientes. La banca minorista siempre fue el corazón de los ingresos por comisiones y el fondeo barato de los depósitos. Pero también era cara de operar. Sucursales, cajeros, asesores, papeles. Hoy el costo de atender a un cliente digital es una fracción. El problema es que muchos bancos todavía tienen sistemas viejos, procesos lentos y una cultura que piensa en horarios de 9 a 15. El cliente ya probó otra cosa y no vuelve atrásLos neobancos y las fintechs ya demostraron que se puede crecer sin ladrillos. Nubank sigue sumando millones de usuarios en la región y profundizando en crédito. Los bancos tradicionales responden comprando carteras o copiando canales. Algunos lo hacen bien. Otros se quedan a mitad de camino. Hay otro factor que no se menciona tanto. La regulación. Open data, tasas de usura, protección de datos. Cada país avanza a distinta velocidad. Eso complica las plataformas regionales. Un banco que opera en tres países tiene que adaptar la misma app tres veces. Y sin embargo el movimiento es irreversible. Los clientes ya probaron la experiencia fluida.
¿Cómo lograr la transformación tecnológica de la banca minorista?Primero, hay que aceptar que la transformación digital no es solo una app bonita. Es rediseñar el core. Muchos bancos todavía tienen sistemas de hace veinte años. Migrar es caro y riesgoso. Por eso algunos eligen capas intermedias. Plataformas que se conectan al core viejo y permiten lanzar productos nuevos sin tocar todo. Acá aparece Veritran. Varias entidades de la región la están usando justamente para acelerar canales digitales y experiencias móviles, sin rehacer el backend completo. La idea es simple: sacar productos más rápido, probar, ajustar. En un mercado donde el cliente cambia de banco con dos toques, la velocidad importa más que la perfección absoluta. Segundo, el canal tiene que estar donde está la gente. WhatsApp ya no es un complemento. En varios países es el principal medio de comunicación. Los bancos que lo entienden están construyendo flujos completos ahí: solicitud de crédito, desembolso, consulta de saldo, hasta educación financiera. Mibanco en Perú ya desembolsó créditos 100 % automatizados por ese medio. Macro en Argentina va por el mismo camino. Tercero, hay que cambiar la mentalidad interna. Los equipos de tecnología y de negocio tienen que trabajar juntos. Si el área de productos sigue pidiendo desarrollos que tardan ocho meses, pierden. Las metodologías ágiles, los squads multidisciplinarios y la medición constante de la experiencia del cliente ya no son moda. Cuarto, datos e inteligencia artificial. No para hacer marketing fancy. Para decidir a quién prestar, cuánto y en qué momento. Para detectar fraude en tiempo real. Para atender consultas sin que el cliente espere. Nubank lo hace a escala. Los bancos tradicionales están invirtiendo fuerte, aunque algunos todavía miran la IA con desconfianza. Quinto, y esto es menos glamuroso, la ciberseguridad y la confianza. Cada vez que un banco sufre un incidente, pierde meses de trabajo de reputación. La transformación tecnológica tiene que venir con controles serios desde el día uno. Ninguno de estos puntos es nuevo. La diferencia está en la ejecución. Los bancos que están avanzando más rápido no esperan tener todo perfecto. Lanzan, miden, corrigen. Los que esperan el plan maestro de tres años se encuentran con que el mercado ya se movió. 
Lo que viene no es más de lo mismoAval tiene ahora una cartera más grande de personas. El desafío es retenerla y hacerla más rentable con canales digitales. Macro y Mibanco están apostando a que el chat se convierta en el nuevo mostrador. En ambos casos la banca minorista deja de ser un negocio de sucursales y pasa a ser un negocio de experiencia y datos. Habrá más operaciones de consolidación. Habrá más bancos que cierren sucursales y más que abran canales conversacionales. Habrá errores. Algunos clientes se van a sentir abandonados en la migración. Otros van a celebrar que por fin pueden resolver todo desde el teléfono. La banca minorista en Latinoamérica ya no se discute en términos de quién tiene más oficinas. Se discute en términos de quién entiende mejor al cliente y quién puede responder más rápido.
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