Al cierre del año pasado, el estado de Puebla registró 141 mil 097 quejas ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), esta cifra es más alta que en estados como Tabasco y Tlaxcala; los principales reclamos fueron tarifas excesivas, transacciones erróneas, no autorizadas, transacciones de cajeros automáticos (ATM) o fraudes.

De acuerdo con el portal de quejas electrónicas de la Condusef, el año pasado la Ciudad de México registró el mayor número de personas que reclamaron con 856 mil 047 folios, le siguió Jalisco con 273 mil 909 y Nuevo León con 147 mil 24. En contraste, los estados que menos quejas enlistaron fueron Campeche con 42 mil 380 quejas, Tabasco con 41 mil 360 y Tlaxcala con 23 mil 930.

De los 32 Bancos que tuvieron reclamaciones, cuatro (Citibanamex, Santander, BBVA Bancomer y Banorte) concentraron el 79 por ciento de las personas afectadas. El portal indicó que, de cada 100 reclamantes, 52 son hombres y 48 mujeres, y que 59 de cada 100 reclamantes son adultos, 33 adultos mayores y 8 jóvenes.

Para este año, la Condusef informó que, a nivel nacional, recibió del 19 de febrero al 31 de mayo, 4 mil 891 quejas a través de su nuevo portal de Queja Electrónica, de las cuales 49.7 por ciento se han turnado a las instituciones bancarias, a través del sistema establecido para el efecto.

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Entre abril y mayo incrementó la recepción de reclamaciones por esta vía 15 por ciento, al pasar de mil 335 a mil 538, lo que significa 50 quejas al día, incluyendo días de descanso. De igual modo, destacaron que, de los asuntos turnados electrónicamente, el índice de resolución favorable al usuario ha sido en promedio del 52.3 por ciento, lo que implica 4.24 puntos por encima de lo registrado al cierre de marzo de este año.

Sin embargo, 37.2 por ciento de las quejas recibidas a través del portal electrónico fueron rechazadas por no cumplir con las especificaciones señaladas, particularmente porque el interesado no adjuntó correctamente copia de su identificación vigente, la credencial para votar o el pasaporte.

Otras de las causas que motivan que la queja no pueda procesarse en la forma debida, es que el usuario no digitalice correctamente el estado de cuenta, o bien selecciona una causa que no está contemplada en dicho portal.