¿En qué piensas cuando escuchas la palabra "calidad"?

Es una palabra tan frecuente en las conversaciones, que parecería que todos la entienden.

Pese a ello, al dialogar sobre calidad con distintos empresarios he notado que la idea que tienen es difusa o ambigua. Te propongo que tomemos un ejemplo para ilustrar este tema. Considera lo siguiente:

1. Están por abrir una taquería y, para anunciarla, han publicado que habrá "2x1 por inauguración".

2. Llega el día de apertura, y tú asistes a la taquería. La imagen es muy padre, la limpieza es visible. Te reciben, te ponen 4 o hasta 5 tipos de salsas; también te ponen rabanitos y pepinos, limón y sal. Te levantan la orden.

3. Te traen lo que has solicitado: los tacos desbordan de carne, la tortilla tiene buen tamaño; de hecho, ya estás notando que pediste demasiado, pese a que ibas con un invitado, y que consumirán casi lo mismo, pues están aprovechando el 2x1.

4. A marchas forzadas, terminas tus alimentos, pides la cuenta: ¡Efectivamente!, te cobraron sólo el importe de lo que consumiste, y te aplicaron la promoción.

Unas semanas después, decides regresar a la taquería, después de todo ¡estaban muy buenos! No afecta que no estén al 2x1, pues eres consciente que era sólo una promoción. Entonces, llegas y ocurre lo siguiente:

1. Te reciben. En esta ocasión, ya sólo te llevan 2 tazones de salsa. Además, sólo te ponen rabanitos, el limón ya se ve reseco, y el salero está ahí (ya un poco manchado de haber pasado por tantas manos y grasa en las semanas anteriores).

2. Te levantan la orden, ya tienes una idea de los tacos y pides bajo esa consideración.

Vale aquí un paréntesis. ¿Qué esperarías que te trajeran en esta ocasión? La primera vez, no tendrías como tal una expectativa en cuanto al tamaño del taco, la carne que lleva, el sabor. Pero después de la primera vez, ya tienes una experiencia al respecto y, según el ejemplo que traemos, la experiencia fue buena. Entonces, nuevamente, ¿qué esperas en esta ocasión en relación con tu pedido?

Muy bien, conserva tu respuesta unos minutos. Continuemos con el ejemplo:

3. Te traen lo que has solicitado: los tacos vienen en el plato, como en la ocasión anterior, pero te das cuenta de que ya no desbordan de carne, de hecho, ya sólo hay una tira ordenadita de carne, apenas para demostrar que hay carne en el taco; además, la tortilla es de un tamaño ligeramente menor; de hecho, ya estás notando que tal vez no sea suficiente pese a que pediste una porción igual que la última vez que estuviste ahí.

4. Pides más salsas, pues la que te había gustado ya no está entre las que te pusieron, y el mesero con cara de sorpresa te dice que va a preguntar por esa salsa y, después, no vuelves a saber al respecto.

5. Por descartar, vuelves a tomar la carta y te das cuenta de que ahí dice que el precio es el mismo que el que tenían los tacos cuando estuviste ahí por primera vez.

Ahora bien, ¿cómo consideras que te sentirías al respecto?

Al llegar a esta pregunta, algunas personas responden que se sentirían molestas, otras inconformes, incómodas o que han abusado de su confianza.

En todo caso, la expectativa que ellos tenían ante los tacos tenía una referencia: su estancia anterior (la inauguración). Se entiende que no están esperando a que les den 2 tacos al precio de uno. Les queda claro que esa era una promoción, y que simplemente ya no estaría vigente.

En cambio, sí esperan que el resto de los factores estén: la porción de carne, el mismo tamaño de la tortilla, los mismos complementos y en condiciones adecuadas (salsas, guarniciones, limón y sal).

Por tanto, la expectativa de esta segunda visita era que mínimamente los tacos fueran igual que la ocasión anterior. ¿Cierto? No más, simplemente igual a lo que habían recibido. Y eso como mínimo. Lo opuesto sería como un engaño, un ataque a la confianza de quien está adquiriendo los tacos…

La siguiente semana, continuaremos con este tema.

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