¿Cuántas veces has puesto en duda alguna promesa que te hicieron? ¿Cuántas veces has sido consciente de que una promesa que te hicieron no se cumplió?

¿Cómo te has sentido en cada uno de estos escenarios?

Generalmente, a nadie le gusta ser sorprendido con promesas incumplidas. Y no nos referimos sólo a promesas incumplidas de gobernantes, ni a la perspectiva de que tenemos poca memoria y por ello toleramos las incongruencias de las autoridades gubernamentales.

Una promesa genera en el beneficiario una expectativa, y cuando esa expectativa está en duda, en riesgo o no se satisface, se generan emociones muy concretas por manejar.

El agravio derivado del incumplimiento puede llegar a ser muy severo, y el sentimiento de pérdida, de engaño, de desvaloración puede ser muy profundo, hasta convertirse en "resentimiento".

Un niño reconocerá fácilmente cuando una promesa no le es cumplida, y lo mismo sucede con cualquiera de nosotros, aunque llegue un momento en el que podamos demeritar la importancia de las promesas, habituados a ver que lo que nos prometen no se cumple, y así minimizar su efecto creativo y creador.

En todo caso, en muchas de nuestras acciones y de nuestras relaciones, operamos con promesas: promesas de entrega de producto, promesas de calidad del producto, promesas de trabajo, promesas de ascensos, promesas de viajes, promesas de transformación, promesas de cambio, promesas de matrimonio…, a cada lugar que volteemos en nuestras relaciones generalmente habrá promesas. Y de la mano de éstas, desde luego habrá expectativas. No abordaremos ni mencionamos las promesas negativas, que también abundan (como las "amenazas" o las "sentencias" que se pueden hacer). Generalmente, cada promesa tiende a generar algunas expectativas.

Desde luego, en ocasiones podemos hacernos expectativas sin que se nos haya prometido algo, pero en el presente caso nos referimos sólo a las promesas, y a las expectativas que de éstas se derivan.

La promesas permiten perfilar y clarificar expectativas concretas, y permiten conocer con anticipación el resultado que se espera y, por tanto, permiten moldear el resultado.

Así, cuando efectivamente tus clientes conocen tu promesa de la calidad, pueden manifestar con mayor precisión su conformidad o no conformidad con lo que les entregas, y decidirse por tu producto, o buscar el que requieren si no es adecuado tu ofrecimiento. Pueden reconocer qué recibirán de ti, y así no llamarse a engaño cuando tú cumplas lo que prometes. Y cuando tú cumples lo que prometes, refrendas el valor de tu palabra, demuestras que eres confiable, demuestras que es correcto creer en ti, aumenta así tu credibilidad, tienes "crédito" como emisor de promesas. Cuentas con la calidad de confiable, cuentas con la calidad de creíble.

Desde luego, en este caso, la calidad simplemente es una validación de que se cumple lo que se promete. Quien puede cumplir una y otra vez lo que promete, está gestionando la calidad de su producto y/o servicio aunque no sea consciente de ello, pues está trabajando en entregar lo que se comprometió. En cambio, quien tiene complicaciones para cumplirlo, tal vez requiera revisar qué le impide cumplir sus compromisos, pues de ello depende su credibilidad y la confianza de sus clientes, y de éstas depende que esos clientes permanezcan optando por su producto y/o servicio, y no por el de otro proveedor.

Insistimos: necesitamos transmitir con precisión nuestras promesas, y nos corresponde asegurarnos de que somos capaces de hacer realidad tales promesas y también de cumplir nuestras promesas, de esta forma obtenemos confiabilidad y credibilidad, así demostramos la calidad. Y cuando no lo hacemos de tal manera, entonces estaremos cargando con imprecisiones, molestias, incumplimientos, desperdicio, más desperdicio y perjuicio a quienes prestaron atención a nuestras promesas y que ven con malestar que no fuimos capaces de cumplirlas.

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