Auditando procesos organizacionales
Hay distintas formas y niveles de verificar y evaluar procesos organizacionales o personales.
En ocasiones, la forma de evaluar un proceso dado puede ser completamente subjetiva: "¿qué te parece si cambiamos 'x' parte del proceso?" Acciones como ésta, no necesariamente implican una revisión de los momentos o partes del proceso. Igualmente, también es posible que quien sugiera el cambio carezca de una comprensión al menos básica del proceso específico, pese a ello se piden cambios en el proceso.
En un nivel de análisis determinado, es factible identificar en todos los procesos organizacionales algunas fases que son parecidas en su forma o función, aunque se materialicen o concreten de forma distinta.
Los procesos organizacionales, empresariales y personales, en este sentido y como hemos comentado en otros artículos, pueden auditarse considerando las fases que recorre en su forma más general cada uno de ellos, identificando y a su vez clarificando la forma en la que cada proceso auditado pueda gestionarse. Las fases que recorren los procesos de una organización pueden sintetizarse de la siguiente forma:
1. Planear
2. Hacer
3. Verificar
4. Analizar y mejorar
Con base en estas fases, son factibles y se simplifican las auditorías de procesos. Considéralo. Observa algún proceso organizacional o personal que te parezca oportuno.
Ahora, por ejemplo, al auditar la fase de planeación del proceso, puedes atender las siguientes interrogantes: ¿De qué forma lo planeas? ¿Qué resultados esperas? ¿Cuáles son los pasos, momentos o acciones específicas a seguir para obtener el resultado? ¿Con qué recursos necesitas contar para poder realizar o alcanzar esos resultados esperados?
De qué forma harías esto:
Primero, revisa que la persona a la que estás auditando pueda expresarte la forma en la que planea el proceso.
Segundo, verifica si está documentado o escrito lo que esa persona expresa.
Tercero, verifica si ese documento o esos documentos están aprobados por la dirección organizacional o del proceso (o por sus representantes directos).
Cuarto, consulta si se controla esa fase, si existen registros, si existe evidencia de la forma en la que se realiza.
Quinto, verifica tales evidencias.
Sexto, adicionalmente, solicita evidencias que demuestren que esta fase del proceso ha sido evaluada como fase del proceso, y las sugerencias de mejora que puedan existir sobre esta fase, así como evidencia sobre la forma en la que tales sugerencias de mejora son atendidas.
¿Te hace sentido?
Desde luego, cada uno de los puntos anteriores puede ser valorado en función de los siguientes parámetros:
a. Sí, se cumple completamente
b. Parcialmente se cumple
c. No, no existe o no se ha hecho
Es decir, la persona puede responder a cada una de las preguntas antes mencionadas con un "Sí", con un "Casi todo lo hacemos, pero hay aspectos que no" o "No". De esta forma, tal vez te describa rápidamente lo que hace, y en cuanto le preguntes sobre su documentación pasamos al "Parte" o al "No".
Cada uno de estos puntos puedes ponerlo como un semáforo y determinar qué tan desarrollado tienes el control y comprensión del proceso tanto para la persona que auditas como para la misma organización, como fuente de desarrollo interno y de formación de los colaboradores de la organización. La persona te puede describir con mucho detalle lo que hace, pero sí no está documentado y no es parte de la experiencia organizacional, te quedan dos interrogantes:
a. ¿Eso que dice la persona auditará realmente se está realizando?
b. ¿Qué ocurriría cuando ese colaborador no esté disponible por cualquiera de las razones que puedan explicar la ausencia de un colaborador en un puesto de trabajo dado (desde ausencia por descanso, vacaciones o enfermedad, hasta la separación de la persona por renuncia voluntaria o despido).
¿Te ha tocado experimentar situaciones de este tipo?
En el caso de las otras tres fases (hacer, verificar, y analizar y mejorar), es pertinente ejecutar los mismos pasos, atendiendo a interrogantes propias a cada fase...
Audita un proceso y compárteme tus resultados, ¿te parece?
