En algunas ocasiones, nos hemos encontrado al ser atendidos en alguna organización, con que una persona nos trata de manera extraordinaria. Sí, desde una sonrisa cálida, un trato cordial, una adecuada comunicación y hasta una conversación agradable.

En cambio, en algunas empresas cuando esa persona no está presente, entonces nos encontramos con una experiencia significativamente distinta. Difícilmente te encuentras en esa empresa con otras personas con la calidez, la cordialidad, la adecuada y agradable comunicación tan naturales en la otra persona. Sí, así es, la calidad de ese servicio dependía de la calidad de la persona que te atiende, y el que ese servicio no sea un "estándar" en la organización demuestra que hay deficiencias severas en la organización en cuanto a la calidad de sus servicios y de sus productos.

Desde luego que es posible que se mencione que estos atributos corresponden a la personalidad de la persona, y que la empresa contrata a sus empleados para "trabajar y dar resultados".

Pese a ello, hay empresas que pueden asegurar un trato bastante parecido, aunque la "persona estrella" no esté presente, o pueda tener características de personalidad "especiales". Y hay otras que no lo hacen, que no saben cómo hacerlo y que en ocasiones ni consideran que necesitan hacerlo (peor es cuando ni siquiera saben de las variadas percepciones de sus clientes sobre los colaboradores).

Experiencias de este tipo son fáciles de vivir en restaurantes, pero recorren cualquier actividad productiva.

El trato al personal, a los clientes y a los proveedores (la forma en la que se realiza) demuestra el papel y el involucramiento de los dueños del negocio y de los directores, y su intención de mantenerse en él. También determina la fluidez y velocidad de los procesos organizacionales.

Y esto corresponde también al grado de comprensión que poseen quienes realizan los procesos organizacionales, y el grado de relación que tienen con los mismos y la comprensión de su papel. Desde luego, el punto de partida en esto está en la comprensión y la responsabilidad del director del negocio, y del grado de comprensión alcanzado por el director y de su nivel de responsabilidad, a partir de los cuales podremos identificar con facilidad si en la organización hay confusión u organización, y viceversa.

Cuando exista confusión en la organización y en los procesos organizacionales, y no nos referimos a que esto ocurra en toda la organización (pues es muy probable que cualquier empresa cuente con personas competentes y capaces, cuya competencia y habilidad pueda poner orden en sus propias áreas, o que incluso superen la competencia y habilidad del director para llevar el negocio), podrás identificar con claridad la ausencia de Dirección, y por tanto una falla severa en cuanto al rol del director. Esto es un hecho. Aunque lo relevante no es solamente obtener esta conclusión, sino encontrar la forma de manejar esa situación.

Los resultados de una auditoría a los procesos de una organización, o de una parte de ellos, permite identificar los puntos poco claros y manejarlos, de tal forma que se reduce el desorden correspondiente a la falta organización y de dirección. Es comprensible que el director de la organización insista en desconocer su propia responsabilidad (o la falta de ella) en el manejo del negocio, y en vez de fundar sus decisiones en investigaciones precisas y detalladas, pretenda seguir evaluando los procesos según sus mismos prejuicios que lo han llevado al lugar en el que se encuentra hoy.

Una auditoría permite observar aquello que no es claro para quienes participan en los procesos, también permite observar la forma en la que se está trabajando en el desarrollo y mejora del proceso, cuya responsabilidad central se deriva de una disposición de los dueños del negocio, y de cómo transmiten esta disposición a quienes encargan la dirección.

En tal sentido, las evidencias levantadas durante la auditoría se convierten en herramientas claves para lograr un mejor ordenamiento y desarrollar la organización. Identificar las áreas de mejora puede ser algo abrumador e incómodo para los responsables de los procesos y para la dirección, pero de identificar, analizar, comprender y adoptar acciones relativas a mejorar el producto y los procesos que conducen a él depende el futuro del negocio. En cambio, la ausencia de responsabilidad y la ineptitud para dirigir un negocio desde luego que lo hundirán, ¿no te parece?

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