La gestión, como un proceso en sí mismo, implica relanzarse nuevamente cada vez, en cuanto a cada una de sus fases, en la secuencia correspondiente y con base en unos objetivos y unas directrices definidos.

Recordemos al respecto que las familias de normas ISO que se relacionan con la gestión de sistemas, se sustentan en la premisa del beneficio que trae a una organización el enfoque basado en procesos. De hecho, como tal, es uno de los principios de la Calidad: "un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso".

Otro principio de la Calidad es el enfoque de sistemas para la gestión: "identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos".

En este sentido, como se recoge en la norma ISO 9000:2015, debería aplicarse en todos los procesos la metodología conocida como "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA): "PHVA puede describirse brevemente como:

"Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades.

"Hacer: implementar lo planificado;

"Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos, las actividades planificadas, e informar sobre los resultados;

"Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño cuando sea necesario."

Y una vez llegados a este último punto, se reinicia el ciclo.

¿En qué sentido se reinicia el ciclo? Primero, planificas; luego, haces o ejecutas, realizas; después, comparas lo ejecutado en relación con lo planificado, e identificas las brechas o diferencias entre el desempeño deseado y el real; y una vez que haces esto, identificas el origen de tales variaciones y reinicias el ciclo, aunque con la nueva comprensión de las causas de las brechas o diferencias, y por tanto incluyendo las acciones necesarias para eliminarlas o reducir su efecto. Es decir, actualizas el plan, de tal forma que refleje con precisión la intención o directriz de la dirección y de la organización, para cumplir con sus objetivos en cada uno de los niveles de la organización en relación con cada una de las partes interesadas (stake holders): clientes, colaboradores, proveedores, socios, administradores y cualquier otro grupo o núcleo de la sociedad con interés en el funcionamiento actual y/o futuro de la empresa.

Sí, es un hecho: es necesario actualizar el plan. Desde luego, actualizarlo no implica hacer uno nuevo, sino hacerlo adecuado para el cumplimiento de los objetivos establecidos y para el éxito de la organización, una vez que se ha encontrado que hay partes en el plan que no conducen de la mejor manera al logro del objetivo.

Es frecuente que cada una de las partes interesadas, desde su propia perspectiva, pueda observar las brechas o diferencias en relación con el plan cuando no se hace tal ajuste. Y cuando tales brechas se hacen más evidentes, se pierde la comprensión de los objetivos, de las responsabilidades asignadas y se desmorona la confianza en relación con la perspectiva de la Dirección de la empresa, y eventualmente hasta se duda de la permanencia de la misma o de la organización.

Entre más tarde la Dirección en actualizar el plan y comunicar los cambios a los actores involucrados y a los directamente interesados, mayor incertidumbre se genera y mayor turbulencia se desarrolla en las áreas operativas, a tal grado que la credibilidad en los objetivos o en los fundamentos de la misma organización o empresa tiende a dejarse de lado como frases huecas y carentes de sentido, ante las que se imponen las "acciones cotidianas y prácticas", "el día a día", "la operación", "la acción de los 'que sí saben' cómo se hacen las cosas". Cada uno de estos aspectos muestra la deficiencia de la Dirección para comunicar sus objetivos y hacerlos viables y específicos, y reduce su capacidad de conducir a la organización. ¿Te hace sentido?

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